新闻中心

新100个基本

自我更新指南

[日]松浦弥太郎

译者: 冷婷

（上）

001

学会让客人开心的问候方式

无论对谁，问候都是护身符。在书店里工作更是如此。重点是要学会让客人开心的问候方式。不要只是大声地说：“你好——” “欢迎光临——”就了事。而是要加入自己的思考、感受与判断，分别“对每一个客人做让他们感到舒服的问候”。认真体会打招呼的时机和声音大小，将“擅长打招呼”作为目标吧。

002

同事之间练习问候、笑容。

打招呼，正是因为谁都会做才困难。在同事之间多多练习吧。练习“欢迎光临”“谢谢”的发声方式和笑容，相互监督是否做好了。即使本人觉得好好说出来了，但对方听得并不清楚，那就要认真做发声和说话方式的练习。“欢迎光临——”尾音拖长的毛病，也要相互提醒改正。

003

任何时候笑容必不可少

漏齿而笑吧

笑容会制造出良好的氛围，但仅限于发自内心露出笑容的时候。脸上有没有带着“佯装微笑”的表情呢？

明明在笑着，他人看来却未必如此的情况很多。露出牙齿，发自内心地笑吧。同事之间也要相互确认，是否都在展现最棒的笑容。相互鼓励“今天的笑容很棒哦”，展现真心的笑容吧。

004

一天数次整理仪容

注意是否衣冠不整

仪容是最基本的礼貌，只是早上穿戴整齐是不够的。为了保持下去，一天要数次整理。头发、脸、手、衣服、鞋子，每天都要数次确认有没有不整洁、给人不快感觉的地方。在镜子前将自己的姿态调整好后，再出现在客人的面前。这是最理所当然，却不能忘的重要基本。

005

早上一定要沐浴、清爽

即便晚上已经泡过澡了，早上也要沐浴后上班。即使晚上已经泡过澡了，早上也要沐浴后上班。这是为了保持清洁感的基本守则。早上的沐浴，不仅会洗掉睡乱的头发、睡觉出的汗及体臭等，也会将一脸倦容和懒散的状态冲洗干净。只要有一个人带着刚起床的、昏昏沉沉的感觉上班，店内气氛就会变得浑浊。不要将刚起床的模式，带入即将展开新一天的工作场合。

006

不留指甲，保持指尖干净

收银、包装、接收与递出商品，客人的目光很容易触及到指尖。说得更确切些，最多看到的就是店员的指甲。指甲脏不仅失礼，乱七八糟、很显眼的话也会带来不愉快的感觉。常常修剪，保持干净吧。即使是女性，也不留指甲。即使是男性，也给指尖涂点护手霜。另外，同事间要相互检查确认指尖洁净。

007

自由着装

但禁止穿随便、不结的衣服

“因为没有制服所以想穿什么随便”“时尚就是自我表现”这样想就大错特错了。所谓自由，指的是每个人进行自我管理。什么是适合工作的服装，请自己判断。但禁止穿热裤凉鞋加I恤这种随便的衣服。不论男女，都要保持干净，穿像样的、有领子的衣服。践踏了这个原则的话，就会改变书店的氛围。

008

一个月剪一次头发

任其留长的头发，没法带来整齐的仪容。即便是扎起来，长了几个月的头发，也不是工作的人该有的形象。养成一个月剪一次头发的习惯。

009

同事间互相提醒工作的方式

“相互观察工作方法，如果发现他人工作方式造成了障碍要清楚的说出来”，这是COW BOOKS的基本。和前辈后辈没关系，不管多小的细节都不要放过。即便是很难说出口的事，也要切实传达。手脏了、头发长了、工作态度懒散、没有干劲的时候，只有互相提醒才能进步。越是熟悉工作的老手，越是需要接受有紧张感的新人检验。

010

在客人面前就不聊天

说悄悄话可恶至极，即便是说跟工作有关的事，也不被允许。无论如何都必须遵守不在客户面前聊天的“基本”。自顾自聊天，就等于无视客人。在店内就将全部的精力集中到客人身上。观察他们现在想干什么，需要什么，在客人提出需求前来到他们身边。如果全身心关注这件事，就根本没有任何说闲话的时间。

011

比起响起的电话

优先接待眼前的客人

接待客人时电话响起，也不能马上离开。就算店里只有一个，先去接电话把眼前的客户晾在一边，也很奇怪。边打电话边递过去找零钱，更是失礼至极。电话响起可以先放一放。如果太吵就先挂断一下。当然，不在工作中带个人的手机也是理所当然的事。

012

对待书像对待宝石一般

注意书的放置方式、触摸方式、拿握方式

只有一百日元的书也是宝贝。因为是自己选择、希望客人喜欢的书，当然要珍惜对待。放置方式、触摸方式、拿握方式，都要很小心，像对待贵重的宝石那样。不用爱书的态度对待书，就是对客人的不诚实。不粗暴的放置，不胡乱堆积，不忘记“拜书所赐才有了这份工作，才得到收入”的感激之心。

013

工作时，记得客户正在看着我们

一家店，对工作人员来说就是舞台，而客人就是前来的观众。你如何努力工作，如何守护重要的东西，都会被客人收入眼底。不要忘记自己只是在贩卖商品，更是在学习和成长，这种工作姿态正被客人看着。有了“客人在看着我们”的意识，自然就能抬头挺胸。

014

弯腰低头鞠躬

不要只动动头和下巴

打招呼，只靠语言无法实现。必须有笑容，加上全身的表现，才能称之为真正的问候。不要以一句“欢迎光临”就了事。只是动动头和下巴，不能称之为真正的鞠躬。要切实地弯下腰，深深地低头鞠躬。一次次地，满怀感激之情，用全身心认真地打招呼，会慢慢地让客人感受到本店与其他书店不同。

015

反应要明快

回答要用心

无论是客人问话还是同事间的交流，任何时刻，都要明确清楚地作答。我希望大家一直能记住，答复要让对方能听见，要明快。用心思考“别人得到怎样的答复时会高兴”。

016

随时思考自己能为客人提供什么

对来店的客人，在“自己能给予什么”“能让他们得到怎样的喜欢”上不遗余力。让他们感受到“顺路经过这里太好了”“这样连续几天心情都会好”，将这份愉悦作为礼物送给客人。什么也不买的客人，也要让他们带着愉悦的心情回去。让人愉悦也是自己的快乐，所以思考“怎样才能让客人高兴”也是件愉快的事。

017

看不见的地方也要好好打扫

活用确认清单

从早到晚都要打扫，有空的时候就打扫。总之，一直保持打扫的状态。看得到的地方，可以边工作边打扫。看不见的地方，在开店前的一个小时或者关店的前30分钟，挥汗好好打扫。看不到的地方很容易被忽略，经常查看清单的话就能避免这点。为了使店内一尘不染，需要每天花时间充分磨炼。这样的努力会带来自信，所以要精心打扫。

018

每次使用厕所后都认真打扫

保持马桶盖关闭状态

每天都请想一想，要变得更干净，怎么做才好？特别是厕所，每次用完后都要打扫一下。在客人用后要打扫，店员自己用完出来前也要打扫。关上马桶盖，是对下一个使用的人的体贴，是不暴露马桶的关怀。用心打扫厕所，让厕所保持“刚刚打扫完”的状态，这是基本。

019

干净的地方

让它更干净

让干净的地方更干净，是COOW BOOKS的打扫方式。木头书架，越擦拭就越能显示出它的光影。不锈钢的柜台，只要留下水印，就要考虑“这里是不是用洗涤剂洗比较好？”每天用心打扫，就能提升干净的境界。以最高的境界的干净为目标，用心磨炼。连谁都看不到的地方都干净的话，店内的空气也会变得清晰。

020

常整理柜台和置物柜

书店不是个人的家或你的房间，即使一个抽屉也是大家的公有物。为了能让下一个人心情愉快地使用，要经常整理干净。“个人独创的整理法”“随意收纳”都是不允许的。要整理成大家都知道打开哪儿能找到的状态。为了使用更顺手而改变摆放位置时，要让全员知晓。

021

不积攒垃圾

经常清理

垃圾箱是暂时扔垃圾，而不是积攒垃圾的地方。垃圾箱里堆满垃圾不可想象。不要想着，“一天结束后扔掉就可以”，而是堆积起来了就要处理掉。不，应该是要在堆积之前处理掉。工作中，稍微有点空闲的时候，就把垃圾箱里的垃圾集中在垃圾袋。只是顺手的一件事，就会让工作的心情更愉快。

022

常观察客人

第一时间找出客人的需求

对待客人时，要发挥心灵感应。“不好意思，有***吗？”“请帮我***”在客人提出这样要求之前，就感受到他们的愿望。最理想的是在客人要说出口的瞬间，你已经开始动身找了。为此要经常观察客人。即便客人什么也没说，你因为一直看着而能接收到他们的心思，这样的事并不罕见。如果为了能与客人有心灵感应而努力，就知道根本没有发呆的时间。

023

有客人在店的时候不坐着，要站立。

以接待客人为优先

这是重要的准则。收银台里有可以坐的凳子，但即使店内只有一位客人，也一定要站立，保持待机状态，这是S的基本。有客人在的时候整理发票等工作，也绝不允许。无论有什么事情，都要以待客为先。

024

一天洗几次手，保持干净。

洗手可以让人焕然一新。用肥皂和水洗净的，不只是双手。工作中会有让人烦躁和讨厌的事情，也总会有心情不佳的时候。洗手会冲走郁积的情绪。一天中多洗几次手。看到同事在无趣发呆，或者露出困倦表情的时候，也提醒他去洗个手吧。

025

不和客户过分亲昵

客人中即便有打过多次照面、相互了解脾性的熟人，作为书店的工作人员，也不能与之成为朋友。年轻的同龄人会在不知不觉中变动关系很好，但也不能过分亲昵。一定要使用敬语，不忘礼节。“变得亲近”和“变成朋友之间”，有一条界限，注意不能越界。这才是专业的体现。

026

为简单的一句“谢谢”加点料

送客人的时候，不是简单的说句“谢谢”就结束，试着增加点话语。“远道而来真是谢谢了”“希望下次光临”“下雨天请当心”等。不照本宣科，而是加上自己想到的语言。思考对每一个客人，要表达怎样的谢意才好。向他们传达“我没有护士您，您是重要的客人”的心情。

027

称赞客人的优点

令他们开心

要总是带着“寻求对方优点”的心情，找出客人的闪光点并赞扬他们，这也是一种训练。客人的着装、发型、携带的物品等，甚至只有这个人带来的氛围也可以。只要找出一点“今天很棒哦”的地方，就会让客人感到高兴，在任何职业中，令他人愉悦也是很重要的工作。

028

凡事注意提前15分钟

书店12点开门的话，工作就要从11点开始。这是为了提前1个小时开始打扫，但是如果11点来店，就不能准时在11点开始打扫。因此要再提前15分钟，保证准时开始工作。10点开会的话，要提前15分钟到。任何事情提前15分钟的话，就算前一项工作的结束时间稍稍延后了，也不会因此在规定的时间迟到。

029

不在店内发出影响客人的响声

放下重物的咕咚声也好，给货物打包时拉宽胶带的声音也罢，店内不管有什么样的事，都绝不发出干扰客人的响声。“因为我在工作，所以没办法”，这种借口行不通。就算只有一位客人在场，也尽量注意不发出声音。会发出响声的工作、留在谁都不在时，或者谁也听不到的后院进行。

030

注意体味

保持店内气味清晰

这是个敏感的话题，所以更要注意。体味因人而异，有的人会更强烈些。但不能归咎为“体质问题”而不去想办法。要采取最妥善的方法，尽力避免散发体臭。可能本人无法察觉，所以同事之间要明确指出“头发有味道”“身体有异味”等。虽然有时候可能会伤害到他人，但更要的是，能在工作上不显示失礼，这才是身为社会人的责任。

031

注意口气、饭后刷牙

吃过东西后一定要刷牙。没吃过东西但感觉到口气味道时，同事之间也要相互提醒“最好还是刷一下牙”。因为口气本人难以察觉，所以坦率的说出是对他人的善意。谁都有喝了酒的次日，或者因为身体状况的问题，发出难闻的气味的时候。“很难说出口”的顾虑是不必要的，平时经常相互提醒的话，被提醒的人也只需说句“对不起，我去刷牙”就结束。

032

创造从未有过的事物

创造从未有过的事物

在表达、服务、手段等方面，去思考从未有过的方式很重要。当然也不能忘了普遍的做法。以这种方式创造出全新的“理所当然”，而不是固守“至今为止都是这么做”“一般都是这样”的观念。只有从这些想法中脱离出来，才会明白挑战的价值。反复尝试后的失败会成为珍贵的宝物。

033

明确两个月以后的计划

并为之不懈准备

每天的工作都是“今天的工作”与“两个月后的工作准备”之间的反复。被问起“为了两个月后的工作，现在应该做什么？”时，要能给予明确答复。不管是办活动，还是做项目，抑或是学习新的工作，一个月都无法完成，而三个月前开始又未免太耗时间。所以提前两个月，好好做准备。认真对待今天的工作，后面的工作也不懈怠，是基本之一。

034

保持书的整洁

避免弄脏客人的手

保持作为商品的二手书的整洁， 是COW BOOKS基本中的基本。和保持店铺整洁一样，书的封面和内页都要干净。客人想着“真不错啊”从书架上取书，出店时却因此变黑了，会很困扰。不管是多贵重，多少人都在寻找的书，只要是脏的就绝不进货。请务必贯彻这样规定。

035

绝不从正在浏览书架的客人面前橫越

这是一定要遵守的基本。不拿店铺狭窄为借口。在书架前看书的时候，有店员从中间通过，客人肯定不舒服。没有什么事着急到那么做。

036

绝不卖写上字的书、黏黏的书、有烟草味道的书

胡乱描画过的书、黏黏的书，无论是怎样的珍本，COW BOOKS也绝不会收。比较容易遗漏的是有烟草味的书，这种书也不少，但我们决不收。不管怎样都不选择，彻底杜绝贩卖这样的书。

037

思考并拥有个人的目标和梦想

被问起“你的梦想是什么呀”时，回答不上的人多到令人吃惊。这太不可思议了。好好考虑下自己想成为什么样的人，想想个人的目标。请将工作作为实现自己梦想和个人目标的必经过程。同事之间也可以互相交流彼此的梦想。多小的事都没关系，有自己梦想的人，和只是打工的人有着天壤之别。

038

工作本来的目的，

不是为了卖书

而是为了给客人带去喜悦。

“不要考虑为了卖书应该做些什么，而是要考虑如何让客人开心”这是所有工作的基本。如果只是将卖东西作为目标就丧失了乐趣。一味想着“要卖出去，要卖出去”的结果，就是什么都卖不了。更应该认真考虑的是如何让客人喜悦，为此而花费心力，这样自然会收获想要的结果。这样一来，购买就不只是一次消费行为，而会有回头客。

039

自我负责、自我指示、自我检点

不受制于规定而自由地工作，也就意味着自己要承担所有责任。主动公开所有好和坏的咨询，自我检查我们的状态。问题一旦发生当场解决。这三点要在每日的工作里牢记在心。这就是“自立即独立”的含义。

040

店内的温度要配合客人而不是自己的需要

店内空调的温度要配合客人而不是店员的情况，不要以自己的感受为基准。一直待在店里，冬天开着暖气会觉得热，夏天开着冷气会觉得冷，但也不能因此调节。从外面来的客人，在冷天、暑天到来，让其感受到冬日的温暖、夏日的凉爽。这种恰到好处的温度，就是适合书店的温度。要将客人的感受置于店员的感受之上。

041

带着谦逊的态度倾听客人谈书

只要客人不发问，就不主动说明商品。我不认为做书店生意，就需要对书特别了解的人。比起对书的了解，我更希望和一心为带给客人喜悦而努力的人一起工作。将“对方比我更为知识丰富”作为自己认知的前提。对客人来说，能够谈书是很开心的事，店员即便拥有这样的知识，也绝不去炫耀。我们要以“不能听到关于书的各种事情，而是可以谦虚倾听客人说话的书店”为目标。

042

永远带着坦诚和初心工作

不管别人说什么，总是发出“但是”“真的吗？”的疑问，做不好事情。凡事质疑、强词夺理的人，即便没有带着恶意，也不会让人心情愉悦。要带着坦诚和初心进行每天的工作。即便自己觉得不对的事情，也请接受。要保持坦诚，不忘初心很重要的。就算工作了十年，也要带着“今天是第一天上班”的心情面对工作。

043

经常思考工作方式、书店、及其他方面有没有可以创新的地方

新事物是有趣的，花心思是有趣的。变化既有意思，也会带来成长。相反如果一直以同样的方式工作，只不过是没有意义的苦修而已。每天都要思考工作方式、店铺的样子、工作的环境，有没有可以创新的地方。我们开会最后总要问一句“这是新的吗？”。请不断寻找新方法、新想法、新思路。

044

为了对任何事都有反应

保持敏感的心

避免冷漠、无视

锻炼条件反射的能力。对任何事情都能马上注意到，并且做出反应。要随时保持敏锐，就不能凡事冷漠。对客人当然如此，同事之间也要保持关心。故意无视，是不应该的。要有店外的伞倒了也能察觉的感性。不只是对眼前的事物，对周围全方位的事物都要能做出反应，就像背后长了眼睛一样。没有这种敏感度，出不了好成果。

045

尊敬他人、遵守礼节

店内的寒暄、电话、信件。工作上总有很多与他人的来往。COW BOOKS的基本，是在这些事情中遵守礼节、保持恭敬谦虚，尊敬他人，任何事都不敷衍。有委托、询问、回复、道歉等需要的时候请写信。写过的信复印存档。这样写信的人不在，他人也能对应。同事之间也能借此确认是否在遵守应有的礼节。

046

在书店以外的场所，也要带着身为COW BOOKS店员的自觉。

非工作时间外出就餐，或是和朋友出去玩，这无可厚非，享受私人生活固然重要，但不可忘记“自己是COW BOOKS的人”。不要以为比人都不认识自己，说不定在某处就会被客人看到。无视信号灯的时候，喝的酩酊大醉的时候，若是被喜爱我们书店的客人看到，会令他们很失望，也会给一起工作的同事添麻烦。

047

在意的地方每天多清理几次

我觉得从早到晚都在打扫书店也不为过。大家都要随时带着抹布，发现任何污渍时立刻处理。有的灰尘早上打扫时没有发现，在午间的阳光的照射下会变得明显，这时马上擦干净。相信没有客人看到你细心打扫的样子会反感。比起站在那里发呆，这更能表达身为书店员的努力。当店内只有自己和客人两人相处的时候，还能缓解尴尬的气氛。

048

自己找事情做、不偷懒、不怕流汗

COW BOOKS只有一名店员值守，所以在没有人看着的时候，自己找事情做，不懈怠工作是基本。店内的氛围，会因为你的勤奋而发生改变。努力工作的人，会情绪高涨、反应快，待客态度爽利。而相反懒散恍惚的人，他的情绪也会低落、反应迟钝，并从待客的声音上就能听出这一点。

049

保持举止优雅端正

走路的方式、拿东西的方式、乘电车的坐姿、按电梯按钮的方式。要随时带着被别人看见的意思，思考怎样才会看上去更美。优雅而端庄的举止，会影响你工作的方方面面。在店中工作，最好像练习茶道一样。每天坚持练习将美的举止带在身上。

050

随时界定

今天的目标、本周的目标

本月的目标、两个月后的安排

把今天的目标、本周的目标、本月的目标、两个月后的安排，，，写下，予以公开。这是COW BOOKS看似简单实则困难的一条基本。目标这样东西，一直持续的话就会变得模式化。所以要在会议上相互询问“那是新的吗？”共同探讨每个月是同样的目标是不是等于没有进步等等。这种方式或许严格，但只有带着能够承受这点的意识才能一起工作。